いつも楽しく読ませてもらってるえなみさん(@koujienami)さんの毒舌プランナーの異論持論の記事「スケジュールは自分から設定し、提案するようにしよう。」というエントリを読んで。よく見かけるビジネスシーンについて日頃思っていることをここらで明文化しておこうと思いまして。
希望納期はあくまで希望納期であって確定納期ではない
仕事をしていてお客さんからの依頼に期限がついていたらどうしますか？っていうか、仕事をいただくときは普通必ずお客さんの希望納期ってありますよね。
いつも思ってることですが、引き合いや見積り依頼があったときに仕事を請ける前提で話を聞くのはホントやめたほうがいいと思います。目先の金を取って信頼を失ってはどうにもならないですから。
何の話かって言うと、よくある話ですけど、営業担当が「どう考えても時間的にも金銭的にも無理のある仕事をとってくる」ってアレです。みなさんも経験あるでしょう？無理にお客さんの希望納期に合わせて人工を投入し、あるいは時間外を発生させ、予想外のトラブルに振り回され、真っ赤っかになりながら最悪な品質をものを納品し、結局そこのお客さんは一見さんで終わるという…いわゆる「デスマ」です。
いや一見さんならまだマシなほうで、納品後のクレーム続出、瑕疵修補で持ち出しばかりになったらもう目も当てられません。
お客さんはあなたの汗なんか求めてない 結果が欲しいだけだ
分業の進んだ製造業社なんかではよくいるんですけど、ずっと営業畑一本の人だと親身になってお客さんに接し、無理を聞いてあげるのが立派なことだと思ってる人。勘違いもはなはだしい。
急ぎの仕事で困ってるお客さんがもしあなたのところに協力を求めてきても、確実に出来そうにない仕事はすっぱりと断るべきです。お客さんにはちゃんと「別の業者に依頼する」という選択肢が残ってます。世の中はあなたの会社中心になんか回ってません。
「今苦労しても次に繋がるから…」「むこうも無理を言ってるのわかってるんだから1日くらい納期を過ぎても…」いいえ、ダメなものを納品したら、あるいはたったの一分でも納期を過ぎれば信頼を失うだけです。お客さんはあなたの会社のリピーターになんかにはなりません。
なったとしても徹底的に値を叩いて「安く使われる便利屋さん」に身を落とすのが関の山です。そうなったら最悪です。「安い便利屋がいるぞ」と噂を聞きつけて、質の悪いお客さんが集まってくるという悪循環にはまります。
お客さんが欲しいのはあなたの汗ではありません。そんな臭いものは。間違いのない品質のものを期日までに欲しい、ただそれだけなのです。
私は「出来ません」とこたえる
もし私に無理すれば3日でできそうだけど普通に考えると4日かかりそうな仕事を「3日でやれ」といわれたら即座に「それでは出来ません」と答えます。無能？努力不足ですか？すみませんね。
しかし不確実なことを「やります」といって無理して3日で終わらせたら？完全な品質なものにはならないんじゃないですか？それは「仕事が終えた」のではなく「終わったつもり」なんじゃないですか？
仮に完全な品質でも自分の見積り4日を3日半で終わらせたとしたら？ダメですね。元の約束は3日なんですから半日遅れてます。「3日でやる」と言った私は相手から見ればタダの嘘つきです。自分だけの目標をクリアしたってそれは自己満足です。少なくともビジネスにおいては。だから私はこんな時こう答えます。
「3日のご希望ですが5日かかります」
本当にお客さんに私という選択肢しかなければそれでもちゃんと通ります。相手だってバカではありません、それなりに余裕を持った工程を考えています。本当にそこで何も手を打てず無理を押し通そうとするだけのお客さんなら縁がなかったと思ってすっぱりあきらめてください。長い付き合いをしたところで互いに得るものはありません。間違いなく。
そう言っておいて、3日を目標に作業します。もし早めに終えることが出来て3日で納品出来れば、結果的には当初の希望が通ったのですからお客さんは万々歳です。4日で完了しても約束より1日早い納品です。私は自分の行った仕事に「1日の余裕」という付加価値をつけてお客さんに納品することが出来ます。
またなにか突発の事情で作業が遅れてもあと1日間の余裕があります。調整代を持つことでお客さんとの約束を確実に守ることに繋がります。お客さんに迷惑はかかりません。
予定工数サバ読んでるのは不誠実？まぁそう言う人もいるかもしれません。でもね、仕事なんて決して予定通りになんか進まないんですよ。人の計画なんて完璧じゃぁありません、必ずといっていいほど不測の事態というのは発生します。そこも見越してこそ始めてきちんとした仕事ができるのです。
お客さんの前で口だけいい振りこいても結果がダメならダメなのです。約束を守るという結果を出すことで始めてお客さんとの信頼関係が結べるのです。また、こうした「予定工数＞実施工数」を積み重ねることで、新たに仕事を処理できる時間的余裕も生まれてくるのです。
モノを売って得るのは金じゃなくて信頼
とまぁ、なんかここまで書いたら結果的にえなみさんの言ってることと同じようになっちゃった。ゴメンネ。まぁそれはそれとして。
会社の中で「営業と現場」みたいに分業が進んじゃうと往々にして納期にまつわるトラブルは発生するもんです。結局社内で意思の疎通が図れてないんですね。これは私自身も大いに反省しなければならないことなんでしょうけど。
会社というものの第一義的な存在理由は利潤を追求することであるのは間違いないんですけどね、ただ目先の「￥」は利益じゃないんですよ、モノ（製品やサービス）を売ったら報酬に得るのは信頼であって、その信頼を換金して初めて利潤になるのだ、ということを言いたかったのです。
私の住んでるような田舎の中小零細企業は運転資金調達するのに日々汗をかいて、信頼だなんだなんて考える余裕はないとかそんな話も聞こえてきちゃったりするわけですが。景気が悪いだ行政が悪いだとか色々言い訳はあるんでしょうけど、こういうときだからこそもう少し自分達の仕事の本質について考え直してみたほうがいいんじゃないですかね、一体自分達は何を持って喰っていけているのかということを。皆さんはいかがお考えでしょうか。
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